▲ 서울시가 대학생 등 청년층을 대상으로 진행하는 환대 서포터즈 2기 교육 모습. 사진=한국외식정보교육원 제공

환대는 호스피텔리티(Hospitality)를 우리말로 풀이한 것이다. 손님을 친절하게 맞아들이는 정신을 말한다. 환대는 서비스산업 전반의 키워드이기도 하다. 특히 관광산업과 외식산업 등에서는 환대를 빼놓을 수 없다.

경희대의 경우 호스피텔리티 학부에 호텔관광·외식경영·조리서비스·컨벤션경영학과를 두고 있다, 서울시는 전국 지방정부 가운데 환대실천사업에 가장 적극적이다. 지난 2013년부터 관광특구별로 환대교육 특강을 진행해 왔고 지난해부터 환대실천교육을 대폭 강화했다.

이를 통해 외식업을 포함한 국내 관광 인프라 강화와 국민소득 증가를 이끌겠다는 복안이다. 서울시는 올해 약 2억3천여억 원을 투입해 관광객 접점 종사자, 시민대상 환대교육, 대학생 환대서포터즈 운영 등 3개 분야의 환대사업을 진행하고 있다.

지난해 우리나라를 방문한 외국인 관광객이 1700만 명을 넘어섰다. 2012년 1천만 명 시대를 연 뒤 불과 4년만에 70%나 증가했다. 지난해 9월까지 전 세계 국제관광객 수는 전년 대비 4% 성장했다. 이는 19조4천억 원의 관광수입과 34조5천억 원의 생산유발효과를 가져온다.

자동차 139만대를 수출한 것과 같은 효과다. 하지만 지난해 재방문 비율은 38.6%로 일본 61.6%에 비해 크게 떨어진다. 특히 지난 2015년 46.1%에서 크게 줄어든 반면 일본은 58.7%에서 오히려 증가세를 보이고 있다. 이는 외국인 관광객들의 방문 목적에 따라 재방문율에 차이를 보이는 것으로 풀이된다.

지난해 방한 외국인 관광객들이 주로 한 활동(중복응답) 중 1위는 쇼핑(75.7%)이었고 음식이 2위(51.0%)였지만 반대로 일본에서는 음식이 1위(95.0%), 쇼핑은 2위(80.5%)로 집계됐다. 서울시는 이같은 문제를 극복하기 위해 ‘환대실천교육’을 지속적으로 진행하고 있다. 환대야말로 최고의 관광 인프라이기 때문이다.

“친절은 보이지 않는 사람이 볼 수 있고 듣지 못하는 사람도 들을 수 있는 최고의 언어이다.”(Kindness is the language which the deaf can hear and the blind can see.) - 마크 트웨인

서울시에서 추진하는 환대실천교육사업 3가지 중 하나인 ‘2017 찾아가는 환대실천교육’에서 최지혜 서비스행동발전연구소장이 자주 소개하는 예화 중 하나다.

찾아가는 환대실천은 지난 6월부터 오는 9월말까지 외식업·숙박업·관광업·쇼핑센터·교통업·판매업·관광업 등 관광객을 직접 만나는 업종의 종사자를 대상으로 진행하는 교육 프로그램이다.

올해는 총 60회, 회당 20명 이상 총 1200여 명이 무료로 최상의 친절 서비스 교육을 받게 된다. 이번 찾아가는 환대실천교육은 서울특별시관광협회 주최로 한국외식정보㈜ 부설 한국외식정보교육원(www.foodedu.co.kr)에서 주관한다. 한국외식정보교육원은 외식산업 전문가를 양성하는 전문 교육기관으로서 다양한 장·단기 교육프로그램과 국내·외 연수프로그램, 컨설팅사업 등을 전개하고 있다.

▲ 지난 7월 31일 서울 영진사이버대학에서 전 세계 전문여행사들의 모임인 ‘랜드메신저’(Land Messenger) 회원사를 대상으로 찾아가는 환대실천 교육을 진행하고 있다.

올해 찾아가는 환대실천교육에서는 그동안 쌓아온 노하우를 바탕으로 서울의 외식업 종사자를 비롯, 다양한 관광객 접점 종사자를 대상으로 진행한다, 각 프로그램은 친절의 의미와 이를 구체적으로 어떻게 실천해야 하는지 등 실무중심으로 구성돼 있다.

각 강좌의 주제는 △감정 노동자의 힐링을 위한 스트레스 관리법(힐링) △고객 접점의 만족을 높이는 직업의식(프로의식) △친절한 서울을 만드는 환대 서비스 스킬 업(서비스) △고객 불만 사례와 상황별 대처법(불만고객 응대) △뜻밖의 사고를 예방하는 방법! 안전의식 강화(안전) 등 크게 5가지 분야로 나뉜다.

또 관광 안내사에게는 ‘문화 관광을 선도하는 스토리텔링 기법’, 관광식당 및 쇼핑센터 종사자게에는 ‘친절한 점포 만들기! 점포 맞춤 접객 서비스’, 숙박업·교통업 종사자는 ‘고객에게 호감을 부르는 이미지 메이킹’ 등 맞춤형 교육을 진행한다.

이같은 교육을 통해 각 분야의 종사자들은 막연한 친절에서 구체적인 실천, 마음 속 친절에서 표정과 말투, 직접적인 도움 등 실천하는 친절을 자신에게 각인시킨다. 환대실천교육을 통해 무장한 종사자들은 관광산업의 최전방에서 세계 각국에서 서울을 찾은 외국인 관광객들에게 친절한 한국, 다시 오고 싶은 서울의 이미지를 심어주게 된다.

지난 7월 31일 서울 영진사이버대학에서는 전 세계 전문여행사들의 모임인 ‘랜드메신저’(Land Messenger) 회원사 교육이 진행됐다. 국내 18개 회원사 중 14개 회원사가 참가한 이날 찾아가는 환대실천교육은 최지혜 소장의 강의로 문장 만들기, 심리테스트 등 다양한 활동을 통해 환대역량 향상에 주력했다. 

이날 교육에 참가한 B여행사 관계자는 “그동안 막연히 생각했던 서비스의 정의를 다시 환기시킬 수 있는 의미 있는 시간이었다”고 전했다.

앞서 지난 6월 16일 서울 마포구의 역전회관에서 진행한 종사자 교육에서는 바싹불고기 등 가성비 높은 메뉴를 중심으로 고객들에게 진심 어린 서비스를 진행하는 방안을 전수했다. 역전회관은 미슐랭가이드의 빕그루망에 선정되면서 외국인 관광객들의 발길이 부쩍 늘었다.

이같은 관광객 접점 종사자 교육은 전문성과 어우러진 친절의 체화(體化)에 초점을 맞춰 진행한다. 외식업의 경우 메뉴 특성과 가격 안내 등 근무하고 있는 업체의 기본 정보에서부터 말 한마디. 표정 하나까지 고객이 충분히 만족할 수 있는 서비스를 제공토록 하고 있다.

숙박업과 교통업 종사자들도 막연한 친절이 아닌 ‘어떻게 친절해야 하는가’를 쉽게 이해하고 실천할 수 있도록 하는데 주력하고 있다. 상반기 교육을 마치고 하반기로 접어든 이달 초 교육 참여자의 설문 결과 평균 95점 이상의 만족도를 보였다.

서울시 관광정책과 관계자는 이에 대해 “이는 과거와 달리 업종별로 필요한 환대교육을 진행하는 등 관광업 종사자가 피부로 느낄 수 있는 프로그램의 결과로 보인다”고 풀이했다.

[인터뷰] 김재용 서울시 관광정책과 과장   ‘따뜻한 미소와 친절한 한 마디가 서울의 이미지 결정’

▲ 김재용 서울시 관광정책과장이 환대실천사업의 배경과 진행 현황 등을 설명하고 있다. 사진=이인우 기자 liw@foodbank.co.kr 김재용 서울시 관광정책과 과장은 서울시의 올해 환대실천 사업을 설계하고 추진하는 사령탑 역할을 하고 있다. 그는 2년 8개월째 서울시의 관광정책을 이끌고 있다. 서울의 6개 관광특구는 물론, 서울도성, 안산, 한강 등 주요 관광 인프라를 두루 꿰뚫고 있다. 김 과장은 그러나 관광산업에서 가장 중요한 인프라는 모든 시민의 ‘환대정신’이라고 단언했다. ▲서울시에서 환대실천교육을 추진하는 이유는 무엇인가? “‘환대’야말로 관광객 입장에서 최고의 관광 인프라다. 서울시 외래 관광객 실태조사 결과 ‘시민친절도’가 개별관광객 관광만족도 결정에 가장 중요한 요소로 작용하는 것으로 나타났다. 관광 접점에서 관광객들에게 제공되는 서비스의 질이 관광만족도 및 재방문 결정은 물론 도시의 이미지까지 영향을 준다. 이러한 이유 때문에 관광업계 종사자 및 시민들의 친절마인드가 중요하므로 환대분위기 조성에 기여하도록 유도하고 있다.” ▲지난해 서울시의 환대실천교육 실적은? “관광특구 내 상인 포함 관광종사자 교육을 연 38회 실시해 869명이 참여했다. 또 서울시내 축제, 광장 등을 방문해 시민을 대상으로 34호의 이벤트를 벌여 총 4284명이 참여하는 성과를 올렸다.” ▲‘찾아가는 ~’이란 말을 특별히 붙인 까닭은? “관광업 종사자를 대상으로 하는 맞춤형 환대교육의 필요성이 커지고 있다. 하지만 관광업 종사자는 현업에서 일하기 때문에 별도의 교육시간을 마련하기 어렵다. 이를 위해 직접 관광업소 영업현장에 찾아가 업종에 맞는 서비스 교육을 받을 수 있도록 설계함으로써 교육 대상자 맞춤형 환대교육을 진행할 수 있게 됐다.” ▲관광업계 종사자는 관광 접점에서 일하는 만큼 전문성과 어우러진 친절이 중요한데. “관광업계 종사자 대다수가 관광객에게 따뜻한 환대서비스를 제공하고 있다. 그러나 극히 일부 종사자들의 불친절함과 바가지요금 등으로 서울관광 이미지에 부정적 영향을 끼친다. 이에 서울시는 관광객 불편을 최소화하기 위한 여러 방안을 추진하고 있다. 관광불편처리센터 운영을 통해 관광접점에서 불편사항 처리 및 현금 보상을 진행하고 명예관광보안관을 활용해 거리 캠페인 등 현장계도 활동을 추진 중이다.” ▲국내외 관광객의 서울시에 대한 인상 중 외식분야의 환대실천 수준은? “한국외식정보㈜ 등을 중심으로 지속적인 환대교육과 실천노력이 있었기에 외식분야 환대 수준은 상당한 수준으로 평가된다. 다만 서울이 세계적인 관광도시로 발전함에 따라 무슬림과 같이 세계 각국에서 다양한 관광객의 종교·문화적 특성도 함께 이해하려는 노력이 필요하다.” ▲지방자치단체 차원에서 관광정책을 수립하고 집행하는데 어려운 점이 있다면? “국제 외교·안보 관계나 환율과 같은 외생변수가 관광객의 관광 목적지 선택에 영향을 주고 있다. 이같은 문제는 지자체에서 직접 나설 수 없기 때문에 간혹 한계에 부딪히기도 한다.” ▲서울시민들에게 당부하고 싶은 말이 있다면? “서울시민의 따뜻한 미소와 친절한 한 마디가 서울 관광의 이미지를 결정짓게 된다. 관광객을 내 집을 찾은 손님이라고 생각하고 따뜻한 미소로 환대해 주시길 부탁한다.”